CALIDAD DE SERVICIO BANCARIO Y VALOR PERCIBIDO POR EL USUARIO DEL BANCO DE LA NACIÓN-AGENCIA JLO, 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera se relaciona la calidad de servicio bancario con el valor percibido por el usuario del Banco de la Nación-Agencia JLO,2022. El estudio fue de tipo descriptivo, correlacional, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población la conformaron 2000 personas, del cual se extrajo la muestra de 322 participantes. Como técnica se empleó la encuesta y como instrumento el cuestionario con 35 preguntas con la finalidad de medir las dos variables de estudio: calidad de servicio y valor percibido; y de esta manera obtener una noción que tiene los usuarios acerca del servicio que ofrece la mencionada agencia. Posteriormente la información fue procesada en el programa IBM SPSS 27, donde se analizaron los datos para su posterior discusión de resultados. Conforme a los resultados alcanzados, se concluye que la calidad de servicio y el valor percibido tiene un nivel de correlación “positiva baja”, reflejándose a través del coeficiente Rho Spearman donde se obtuvo el 0,347** de los datos. Asimismo, se constató que el nivel de significancia es menor que 0.05 por lo cual, se acepta la hipótesis alterna, que si existe relación significativa entre las variables