La gestión de calidad y la percepción del servicio en la empresa “Ta Buenazo” en la ciudad de chiclayo-2020

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión de calidad y la percepción del servicio en la empresa “TA BUENAZO” en la Ciudad de Chiclayo-2020. Desde un punto de vista metodológico la investigación fue descriptiva, correlacional el diseño fue no experimental, tomando una muestra aleatoria simple de 77 clientes para el estudio de la percepción del servicio, y 15 colaboradores para el estudio de la gestión de calidad, los cuales respondieron cuestionarios de preguntas cerradas que fueron validadas por 3 expertos. Entre las conclusiones a las que llega Se determinó un r=0.673 con un sig bilateral de 0.000 el cual es menor de 0.05, lo que puede interpretarse que existe una relación media entre la gestión de calidad y la percepción del servicio. Por lo tanto, a medida que se mejoren las actividades que tienen que ver con la gestión de calidad se incrementará la percepción del servicio Se diagnosticó, en su mayoría, un nivel de gestión de calidad de regular a bajo, siendo la dimensión control de la calidad uno de los principales causantes de ello. Mientras que, las dimensiones aseguramiento de la calidad y mejoras en la calidad, obtuvieron puntajes regulares; cabe rescatar que, el Planeamiento de la Calidad, es el único componente que se encuentra en un buen nivel. Se midió la percepción del servicio, y se obtuvo un grado de regular a bueno, ya que tres de sus componentes (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, y Empatía) se encuentran en dicho nivel. Sin embargo, dimensiones como la seguridad y los elementos Tangibles podrían significar debilidades para dicha variable, ya que se encuentran en un nivel de regular a bajo