Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C – Chiclayo 2021

Abstract

La presente investigación, fue realizada en la empresa Royma Retail S.A.C. en la ciudad de Chiclayo, en la cual se planteó como Objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C en la ciudad de Chiclayo ,2021. La calidad del servicio es un factor que se estudia en el presente trabajo, así como también la satisfacción de los clientes, la finalidad primordial fue encontrar relación de ambas variables de estudios dentro del supermercado, la metodología es descriptiva, Correlacional, con diseño no experimental. Transversal. Para el estudio, se empleó el instrumento de la encuesta basada en los conceptos de la calidad del servicio y los conceptos de Kotler se emplearon para realizar la evaluación de satisfacciónde los clientes; la población estuvo conformada por 6667 elementos que consumen productos de primera necesidad, utilizando una muestra de 72 clientes. Se obtuvo como resultado que la calidad de servicio del supermercado tiene una correlación positiva considerable según Spearman con 797, lo que significa que existe una relación significativamente alta, es decir que a mejor calidad de servicio que se les brinde a los clientes mejor será su nivel de satisfacción. A raíz de los resultados, se realizó una propuesta y diseños de estrategias de calidad, permitiendo establecer acciones concretas y soluciones a corto, mediano y largo plazo y así lograr disminuir las brechas que puedan existir en cada etapa del servicio y que se generan a partir de las perspectivas que tienen las personas en relación al servicio brindado.