Plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en la ferretería Guevara - José Leonardo Ortíz, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo elaborar un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio al cliente en la ferretería Guevara, en José Leonardo Ortiz, 2020”. Para cumplir con los objetivos de investigación la tesis fue de tipo descriptiva – propositiva, no experimental. La investigación tomó dos poblaciones, para el estudio de la variable plan estratégico se consideró al director de la empresa, al mismo que se le aplicó una entrevista y para el estudio de la calidad de servicio se tomó como población a 1458 clientes, tomando como muestra a 136 clientes. La aplicación de los instrumentos cuestionario y guía de preguntas se llega a las conclusiones que, de acuerdo a las investigaciones previas, la propuesta de un plan estratégico si permite la mejora de la calidad de servicio en la empresa Ferretera Guevara, la revisión de la literatura confirma que los planes estratégicos, establecen objetivos y estrategias para seguir siendo competitivos en el mercado. Con respecto al plan estratégico se verifica que la empresa no tiene conocimiento de las acciones estratégicas y no cuenta con un plan estratégico que contemple estrategias a largo plazo. La calidad de servicio obtiene un nivel adecuados producto que los colaboradores de la organización prestan cortesía a los clientes, procuran un servicio rápido y las instalaciones de la empresa son atractivas visualmente