Nivel de calidad del servicio brindado al usuario del área de licencia de transporte público de la municipalidad de Ferreñafe, básico para elaborar su plan de mejora, año 2015

Abstract

La gestión administrativa moderna pone énfasis en la calidad de los servicios que brindan las organizaciones en función de las expectativas y percepciones de sus usuarios. En esa perspectiva, la presente investigación resuelve el problema de saber cúal es el nivel de calidad del servicio que brinda el Área de Licencias de Transporte Público de la Municipalidad de Ferreñafe. Dicho proceso implicó tener como objetivo de investigación, determinar el nivel de calidad de servicio brindado al usuario del area edil antes mencionada, cuya hipótesis se validó al comprobarse que el mencionado servicio demanda de un plan de mejora que asegure la calidad del servicio de manera consistente, justificandose con ello la investigación. Metodologicamente el diseño es descriptivo propositivo, con una población objetiva cuya muestra estuvo conformada por 100 usuarios a quienes se les aplico el cuestionario SERVQUAL. En conclusión, según los usuarios, los empleados son responsables, pero aún falta que demuestren interés, ayuda, seguridad al momento de atender al usuario, en un ambiente agradable y atractivo. En virtud de ello, se recomienda un plan de mejora, el mismo que se debe dar de manera continua creando un ambiente de cultura evaluativa y de constante mejora.