Implementación de una mesa de ayuda basado en ITIL para mejorar la gestión de servicios de ti en la oficina de tecnologías de la información del Ical

Abstract

Las tecnologías de la información permiten a las empresas innovar y evolucionar en los mercados, también brindan apoyo logístico e informático para el logro de metas y objetivos. La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) permite ofrecer al cliente diferentes valores a través de las capacidades organizacionales, reflejadas en la mesa de ayuda, los cuales son de vital importancia para una correcta gestión de servicios, mejorando y automatizando la gestión de los servicios. En el Ilustre Colegio de Abogados de Lambayeque (ICAL) no se cuenta con mecanismos de soporte adecuados, las incidencias son reportados de manera presencial y su recepción y resolución no se atienden de manera inmediata, no existe un control ni registro de incidencias y la comunicación entre departamentos es inexistente. Para abordar esta problemática se implementó un modelo de mesa de ayuda aplicando las buenas prácticas de ITIL; donde se estructuraron y especificaron los servicios a cargo del área de soporte técnico, asignando roles, responsabilidades y funciones, se implementó un modelo para la gestión de incidencias y cambios, se definieron métricas aplicando el método GQM. En el modelo propuesto: Las incidencias pueden ser reportadas por plataforma telefónica, página web y correo electrónico, que serán debidamente registradas, estas incidencias se categorizan por prioridad, lo que determinará el grado de repercusión, urgencia e impacto, según lo establecido en los SLAs. La gestión de los cambios generados por una incidencia puede ser por: adquisición de nuevos equipos y/o sustitución de piezas deterioradas; estos cambios pueden ser de tipo: normal, rutinario o de emergencia. Para conocer la satisfacción de los usuarios, se aplicó una encuesta que demostró que el 72% de los usuarios están satisfechos con el servicio de soporte técnico ofrecido por la oficina de TI de ICAL. Finalmente, las buenas prácticas de ITIL y la implementación de iTop, permitieron diseñar procesos, subprocesos y controlar la gestión de incidencias y cambios en la oficina de TI. Así mismo, permite soportar y realizar ajustes estandarizándolos de acuerdo a los requerimientos de las organizaciones, gracias a su flexibilidad, apoya la implementación de las mejores prácticas requeridas por la organización.