Proceso de fidelización de clientes en una empresa de Café Orgánico, Jaén - 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel del proceso de fidelización de clientes en una empresa de café orgánico, Jaén 2025. El estudio empleó un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y con diseño no experimental. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta estructurada con 20 ítems a una muestra de 97 clientes, permitiendo conocer sus percepciones sobre el nivel de fidelización y sus principales dimensiones. Los resultados revelaron que el 67,01% de los clientes considerados era que el proceso de fidelización es regular, el 22,68% lo percibe como malo y solo el 10,31% como bueno. En cuanto a las dimensiones específicas, se identificó que la información fue calificada como regular por el 67,01% de los encuestados; los incentivos y privilegios, por el 57,73%; la experiencia del cliente, por el 58,76%; y la comunicación, por el 55,67%. Estos resultados evidencian que la empresa aún no logra consolidar una estrategia de fidelización efectiva que genere vínculos fuertes y duraderos con sus clientes. Se concluye que existe una percepción predominantemente intermedia o deficiente sobre el proceso de fidelización, lo cual pone en evidencia la necesidad de fortalecer las acciones relacionadas con el trato al cliente, los beneficios ofrecidos, la experiencia de compra y la comunicación continua, a fin de mejorar la satisfacción y el compromiso del consumidor con la marca.