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Propuesta para mejorar el nivel de calidad de servicios de transportes de pasajeros que brinda la empresa de transportes El Amigo del Norte EIRL. basado en el modelo americano de calidad - periodo 2013
Wong Aitken, Higinio
2013
Universidad Señor de Sipán
La presente investigación se realizó en la empresa de Transportes el Amigo del Norte EIRL, que se dedica al transporte interprovincial de pasajeros, esta empresa a pesar su poca experiencia en el mercado competitivo, cuenta con un significativo nivel de aceptación en los pasajeros, que cubren la ruta Cutervo – Chiclayo y viceversa, pero a pesar de ello existen algunas otras deficiencias que deben mejorar a fin de constituirse en la mejor empresa de transporte de pasajeros de la ciudad de Cutervo, es así que surge el problema a resolver ¿Cómo se podrá mejorar el nivel de calidad del servicio de transporte de pasajeros que brinda la empresa El Amigo del Norte EIRL - periodo 2013?, teniendo para ello una justificación Técnica en la que se beneficiará la empresa, porque al solucionar el problema de la calidad del servicio actual, se logrará mejorar y se dará la satisfacción del pasajero. Económica, ya que permitirá a la empresa mejore sus ingresos y rentabilidad y Social que beneficiará a los usuarios actuales y potenciales. En lo que respecta a nuestra hipótesis hemos planteado que La implantación del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, permitirá mejorar el nivel de calidad del servicio de transporte de pasajeros de la empresa El Amigo del Norte E. I. R. l. y así logramos cumplir con el objetivo principal de la investigación. En cuanto a nuestro diseño de investigación ha sido no experimental transversal descriptiva, la población son todos los pasajeros que usan el servicio de transportes, con una muestra de 357 pasajeros, habiendo utilizado como técnica de recolección de datos la Encuesta y nuestro instrumento de recolección de datos ha sido el cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, encontrando que el 66% de los pasajeros considera que es regular el estado de las instalaciones de la empresa Amigo del Norte, sin llegar a ser modernas ni atractivas, llegando a la conclusión de que se debe mejorar este aspecto y recomendando que se tenga una agencia con terminal propio y mejorando así la seguridad y confianza de su servicio, así mismo un 52% de los encuestados si recomendarían los servicios de la empresa, lo que demuestra la preferencia y fidelidad de los usuarios.

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