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Estrategia de Endomarketing para la mejora de la calidad de servicio adminitrativo hacia los estudiantes de la Escuela de Administración. Universidad Señor de Sipán – Pimentel
Callejas Torres, Juan Carlos
2016
Universidad Señor de Sipán
La investigación parte del problema científico donde la falta de compromiso de los colaboradores, limita la calidad de Servicio administrativo hacia los estudiantes; para darle solución se elabora una estrategia de Endomarketing, basada en la dinámica del proceso que tenga en cuenta la lógica formativa y su sistematización para mejorar la calidad de atención al estudiante de la Escuela de Administración. Universidad Señor de Sipán. Pimentel. Esta estrategia está basada en 07 etapas, I Etapa Empleado, II Etapa Empresa, III Etapa Comunicación Interna, IV Etapa Directivos, V Etapa Motivación, VI Etapa Cliente - Estudiante, VII Procedimientos, VIII Etapa Evaluación. La significación práctica de esta investigación, consiste en el impacto de la aplicación de la Estrategia de Endomarketing para la mejora de la calidad de servicio administrativo y la novedad de la Estrategia está basada en la teoría de Ruano, Berry y Parasuraman, quienes proponen la aplicación del Marketing interno antes de practicar el Marketing externo. Para determinar la necesidad de aplicar la estrategia de Endomarketing para mejorar la calidad de servicio, se utilizó como instrumento la encuesta SERQUAL considerando 27 ítems a 157 estudiantes de diferentes ciclos y diferentes turnos de la escuela de Administración. Como resultado se obtuvo, que existe la necesidad de aplicar estrategias de Endomarketing en un promedio de 56% y de mejorar la calidad de servicio en un 67%. Las dimensiones estudiadas para variable de Estrategia de Endomarketing fueron Colaborador (cliente interno), Empresa, Comunicación Interna, Equipo Directivo y Motivación. Para la variable de Calidad de Servicio las dimensiones fueron Tangibilidad, Confiabilidad, Nivel de Respuesta, Seguridad y Empatía.

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